Глава 1. Теоретический анализ взаимосвязи организационной культуры и профессионального выгорания
Понятие профессионального выгорания и его факторы
В современном мире темп жизни и работы очень высок, поток поступающей информации постоянно увеличивается. Это становится причиной возникновения негативных профессиональных и психологических явлений. Одно из них - профессиональное выгорание. Переоценить его значимость сложно, поэтому оно вызывает огромный научный и практический интерес [Водопьянова, 2005; Неруш, 2012; Орёл, 2009].
Психологи по-разному трактуют это понятие, но до сих пор однозначного определения данного термина нет. Впервые это явление описал H. Freudenberger, основываясь на своём наблюдении за работниками в системе человек-человек. Он указывал, что у них появляется упадок духа, разочарование в себе и своей деятельности, снижается способность к продуктивному труду. Позднейшие исследователи указывали, что этот синдром развивается вследствие длительного стресса. Результатом такого воздействия становится истощение внутренних ресурсов человека, как эмоциональных, так и энергетических. Возникает это состояние в тех случаях, когда внешние или внутренние требования длительное время преобладают над личными ресурсами. В большинстве подходов к определению выгорания можно выделить ряд общих ключевых признаков:
- · этот процесс проявляется в форме истощения [Maslach, 2003; Морозова и др., 2012; Никишина и др., 2008; Сатарова и др., 2014];
- · возникает под воздействием длительного неуправляемого стресса, когда человек долгое время пребывает в сложных, эмоционально насыщенных ситуациях [Freudenberger, 1974; Водопьянова и др., 2009; Савина, 2009];
- · его проявлением служат такие деструктивные явления, как усиление негативных эмоций, уменьшение положительных эмоций, появление безразличия, плохого отношения к работе и клиентам, ощущение собственной некомпетентности и, как результат, снижение мотивации [Maslach, 2003; Савина, 2009; Водопьянова и др., 2009];
- · причину возникновения большинство исследователей видят в повышении психотравмирующего воздействия из-за эмоциональной нагрузки, возникающей при длительном профессиональном взаимодействии с другими людьми [Freudenberger, 1974; Скугаревская, 2007; Водопьянова и др., 2009];
- · состояние профессиональной опустошённости является проявлением защитного механизма. Поэтому оно может возникать и у здоровых с психологической точки зрения людей [Freudenberger, 1974; Рукавишников, 2001].
Согласно общим признакам, которые были выделены выше, наиболее полным определением выгорания, на наш взгляд, является определение, предложенное Н.С. Савиной, которая понимает его как "устойчивое, прогрессирующее, негативно окрашенное психологическое явление, характеризующееся психоэмоциональным истощением, развитием дисфункциональных установок и поведения, потерей профессиональной мотивации, и проявляющееся у лиц, не страдающих патологией в ответ на длительные профессиональные стрессы" [Савина, 2009, c. 12]. Данное определение будет нами использоваться в качестве рабочего.
Феномен выгорания очень активно исследуют зарубежные учёные, в частности: H. Freudenberger, E. Maher, J. Cahill, В. W. Schaufeli, D. Eisemann и другие. профессиональное выгорание организационная культура
E. Maher и J. Cahill изучают выгорание с позиций симптомокомплекса, включающего психосоматические, эмоциональные, поведенческие, интеллектуальные и прочие проявления. Так, E. Maher в 1983 году, рассматривая симптомы, характерные для психологического выгорания, отнесла к ним усталость, бессонницу, деформации в отношениях с коллегами и клиентами, злоупотребление антидепрессантами, нарушения пищевого поведения, агрессивные эмоции, упаднические настроения и чувство вины, негативную самооценку. В свою очередь J. Cahill, предложил классификацию симптомов психического выгорания. Он объединил их в ключевые группы, включающие физические, эмоциональные, поведенческие, установочные и межличностные симптомы, а также указал, какие именно проявления характерны для каждого из блоков симптомов. Сходную классификацию приводит и G.A. Roberts. Проявления этого феномена он объединил в следующие четыре группы изменений: в поведении, чувствах, мышлении и здоровье [Цит. по: Орёл, 2005].
Наиболее полной на сегодняшний день классификацией считается система, предложенная W. Schaufeli and D. Eisemann. Эти исследователи также выделяют пять основных групп симптомов: аффективные, когнитивные, физические, поведенческие и мотивационные. Однако они относят их к сфере характера проявления у личности. По их мнению, классификация симптомов проявления психологического выгорания должна быть дополнена ещё одной сферой - уровнем проявления. К этой категории они относят индивидуальный, социальный (межличностный) и организационный уровни [Schaufeli et al., 1998].
При этом проявления этих симптомов на разных уровнях могут существенно отличаться. На индивидуально-психологическом уровне аффективные симптомы проявляются в плохом настроение и чувстве вины, на межличностном - в чувствительности к воздействию социальной среды, в повышенной восприимчивости реакций других людей. А на организационном уровне возникает чувство неудовлетворённости работой.
Проявление когнитивных симптомов на первом уровне характеризуется снижением коммуникативных способностей: снижается концентрация внимания, появляются ошибки в письменной и устной речи, мышление становится схематичным. Для межличностного уровня характерно появление ощущения собственной непогрешимости. Это приводит к неодобрительному и циничному восприятию окружающих, особенно ярко выражен такой симптом по отношению к клиентам. Что касается организационного уровня, то симптомы выгорания проявляются в негативной оценке профессиональных и личностных качеств других сотрудников.
Третья группа симптомов - физические - на этих трёх уровнях проявляются следующим образом: в форме физического дистресса, в форме психосоматических расстройств и в форме физиологических реакций на постоянный неконтролируемый стресс (повышенное давление, например).
Поведенческие симптомы, которые исследователи относят к четвёртой группе симптомов, характерных для личностного проявления синдрома выгорания, также имеют свои особенности, в зависимости от уровня. На первом - индивидуально-психологическом - возникает состояние повышенного возбуждения. Оно вызывается злоупотреблением стимуляторами для борьбы с постоянным стрессом. Второй уровень - социально-психологический, или межличностный - характеризуется склонностью к конфликтному поведению, стремлению к самоизоляции и ограничению контактов. Для третьего - организационного уровня - характерны нарушения трудовой дисциплины.
Проявление мотивационных симптомов выражается в утрате ощущения значимости своего труда (на первом уровне), в безразличности к окружающим, усилении потребности в материальном вознаграждении (на втором уровне), в отсутствии желания работать, брать на себя ответственность за результаты своей профессиональной деятельности (на третьем уровне) [Schaufeli et al., 1998].
В.Е. Орёл, говоря о симптомах выгорания, отмечает, что на этот психологический феномен влияют две группы факторов: индивидуальные и организационные. К первым он относит социально-демографические характеристики индивидуума: его возраст, пол, уровень образования, стаж работы, семейное и социальное положение, личностные особенности и пр. А организационные факторы связаны в первую очередь с условиями работы: продолжительностью рабочего дня, глубиной взаимодействия с клиентами, их количеством и т. д. Что касается самих симптомов выгорания, то Орёл объединяет их в более крупные структуры, называемые симптомокомплексами. В рамках этих структур он описывает ряд базовых подструктур, характеризующих этот психологический феномен [Орёл, 2005].
Изучая проблему выгорания, нельзя не заметить, что её исследование осуществляется с нескольких точек зрения на этот синдром. К первой группе можно отнести авторов, которые рассматривают выгорание как сочетание нескольких элементов. Это так называемый результативный подход. Вторая группа учёных рассматривает это явление как динамический процесс (процессуальный подход). Соответственно, он может иметь различные фазы, для которых характерны свои симптомы. Третья группа исследователей группирует симптомы выгорания по тем источникам, которые их вызывают. Ну и, наконец, авторы четвёртой группы исходят из комплексного подхода при рассмотрении этого психологического феномена (интегративный подход). Анализ этих подходов можно представить в виде схемы, приведённой в Приложении А.
Авторы структурных подходов к изучению выгорания рассматривают его как сочетание одного, двух, трёх или четырёх факторов. Среди таких исследователей - W. Schaufeli, C. Maslach, E. Jackson, A. Mims et al.
Наиболее известна трёхфакторная модель, созданная C. Maslach and E. Jackson [Maslach, 2003]. Основной составляющей выгорания является эмоциональное истощение. Оно проявляется в равнодушии и приглушённых эмоциональных реакциях. В наибольшей степени эти проявления затрагивают профессиональную сферу.
Второй составляющей этой модели является деперсонализация. В отношениях с окружающими проявляются разнообразные деформации. Это может быть и повышение зависимости собственной самооценки от мнения коллег и клиентов. А могут быть и прямо противоположные проявления, заключающиеся в усилении циничного отношения к реципиентам, негативной реакции на них.
Следующий фактор - редукция личностных достижений или тенденция к отрицательной оценке своих собственных профессиональных успехов, личностных качеств. Проявляется в равнодушии к профессиональным обязанностям или их негативном восприятии, а также в стремлении снять с себя ответственность за результаты деятельности.
Существующие исследования подтвердили правомочность предложенной этими авторами модели выгорания. В настоящий момент сфера применения её существенно расширилась. Если ранее она рассматривалась только по отношению к деятельности, связанной с интенсивными межличностными контактами, то сегодня выгорание рассматривается с точки зрения кризиса, связанного с профессиональной деятельностью в целом, даже с той, в которой межличностные контакты являются достаточно ограниченными. В рамках такого подхода второй фактор, деперсонализация, был заменён более широким понятием - цинизм. Этим термином характеризуют негативное отношение к своему труду в целом.
Дальнейшее изучение модели, созданной C. Maslach and E. Jackson связано с работами В.Е. Орла [Орёл, 2005]. Он объединил основные симптомы выгорания (аффективные, поведенческие, когнитивные, физические и мотивационные) в три базовых симптомокомплекса: эмоциональное истощение, цинизм и тенденция отрицательной оценки достижений. Первая группа образуется в результате проявления аффективных и физических симптомов, вторую формируют аффективные, мотивационные и поведенческие факторы, а третья объединяет в себе эмоциональные и когнитивные симптомы. Нельзя не отметить тот факт, что во все три базовых симптомокомплекса вошли аффективные симптомы феномена выгорания. К ним можно отнести упадок духа, тревожное состояние, пессимистичное отношение к своей профессиональной деятельности, депрессию и пр. Из этого можно сделать закономерный вывод, что выгорание имеет в первую очередь эмоциональную природу.
Для более глубокого понимания феномена выгорания следует также рассмотреть и структуры, разработанные другими авторами. Так, A. Pines and E. Aronson создали однофакторную модель, в которой выгорание является следствием длительного нахождения в эмоционально перегруженных ситуациях. По их мнению, психологическое выгорание имеет много общего с синдромом хронической усталости. Проявляется оно в форме физического, эмоционального и когнитивного истощения. Главное преимущество данной модели в том, что становится понятным, что выгорание угрожает не только представителям социальных профессий, деятельность которых связана с постоянными контактами с людьми. Главной причиной (фактором) такого состояния является истощение. Соответственно, остальные проявления феномена являются его следствием [Pines et al., 2005].
D. Dierendonck, W. Schaufeli и H. Sixma являются приверженцами двухфакторной модели. Исследуя синдром выгорания, они выявили два фактора, оказывающих основное влияние на его возникновение, - это истощение и деперсонализация. Если проводить аналогии с трудами других авторов, то эмоциональное истощение можно отнести к аффективным проявлениям. Его основными симптомами являются ухудшение здоровья вследствие психосоматических заболеваний, деформация эмоциональных реакций, нервное перенапряжение. А деперсонализация, заключающаяся в изменении отношений с окружающими, относится к установочным симптомам [Цит. по: Schaufeli et al., 2006]. Другие исследователи, придерживающиеся этого же подхода, сводят эти два компонента в одну структуру либо исключают деперсонализацию из факторов, указывающих на возникновение выгорания. Они отмечают тот факт, что она присуща только представителям так называемых "помогающих" профессий: врачам, педагогам, социальным работникам и т. д. Так D. Green, выдвигая в качестве первого компонента структуры сочетание истощения и деперсонализации, вторым вводит редукцию. В свою очередь, А. -М. Garden группирует эти элементы иначе. Первым он рассматривает эмоциональное истощение, а второй, с его точки зрения, представляет собой профессиональную редукцию. Деперсонализацию он рассматривает как частный случай проявления феномена выгорания, поскольку она присуща лишь представителям сферы обслуживания.
R. Schwab, A. Mims и K. Ivaniski рассматривают структуру выгорания как совокупность четырёх факторов. Три из них - истощение, деперсонализация и редукция - являются основными. При этом деперсонализация рассматривается с позиции двух отдельных факторов. Первый связан с работой, а второй - с реципиентами [Цит. по: Stalker, 2002].
Если подвести итог вышеизложенному, то можно отметить, что представители структурного подхода рассматривают синдром выгорания с позиций факторов, его вызывающих. Они разработали модели, учитывающие один, два, три и четыре фактора. Наиболее обоснованной сегодня признана трёхфакторная модель. Остальные в большей степени являются модификацией теории, выдвинутой К. Маслач и С. Джексон, поскольку в них меняется лишь количество компонентов, но не их качественный состав.
Далее следует рассмотреть процессуальный подход, изучающий феномен выгорания как динамический процесс. Здесь также нет однозначного подхода к пониманию этого синдрома. Основное различие в работах авторов заключается в количестве фаз, характерных для этого явления. Существующие модели включают в себя от трёх до шести этапов [Водопьянова и др., 2009].
Б. Перлман и Е.А. Хартман, а также В.В. Бойко и Кэри Чернисс предлагают трёхэтапный подход. Так, Бойко причину этого явления изучает с позиций теории стресса. То есть симптомы выгорания соответствуют основным стадиям развития стрессового состояния (напряжения, резистенции и истощения) [Бойко, 1996]. В соответствии с этим подходом выгорание является защитной реакцией личности на длительный стресс. Чернисс также придерживается трёхфазной теории. По его мнению, выгорание является ответом личности на профессиональный стресс. Оно включает в себя три этапа: появление дисбаланса между внутренними ресурсами и внешними требованиями, возникновение эмоционального истощения, изменение мотивации и возникновение деперсонализации и цинизма. При этом стадии развития выгорания могут меняться в зависимости от методов, выбранных для борьбы со стрессом. При использовании адекватных способов выгорание проявляется редко [Cherniss, 1992].
Таким образом, представители теории динамического подхода рассматривают выгорание как процесс, развивающийся во времени. Для него характерно нарастание проявлений по мере усиления стресса.
Интегративный подход к изучению выгорания даёт возможность не только исследовать сущность самого феномена, но также рассмотреть механизм трансформации этого психологического состояния в другие. Американские психологи Дж. Б. Кэрролл и У. Уайт рассматривали выгорание как процесс интегрального взаимодействия личностных факторов и факторов окружающей среды [Цит. по: Шевченко, 2012].
Подводя итог описанным подходам к изучению выгорания, можно выделить следующие источники, вызывающие данное явление: личностные особенности, профессиональные факторы и межличностные отношения.
Таким образом, профессиональное выгорание рассматривается как негативный феномен. В психологической литературе представлены результаты исследования структуры выгорания; его динамики; источников; симптомов; описания выгорания как системного явления. Поскольку выгорание представляет собой один из видов профессиональной деформации, то есть основания полагать, что между организационной культурой и профессиональным выгоранием существует взаимосвязь, которая может быть представлена в форме модели.